Mit der Einführung des SwissPass wurde ein neues Zeitalter für Reisen mit öffentlichen Verkehrsmitteln eingeläutet. Mit dem SwissPass hat man eine einzige Karte für GA oder Halbtax und kann damit auch viele andere Leistungen des Öffentlichen Verkehrs nutzen. Damit einher geht eine Förderung der Digitalisierung des Kundendialogs. Das Ziel ist weniger Aufwand und mehr Komfort für die ÖV-Nutzer – aber verstehen diese den Mehrwert auch? Eine Herkulesaufgabe, sind doch nicht weniger als drei Millionen Menschen Stammkunden des Öffentlichen Verkehrs.

Als Lösung wurde ein Codesystem mit über 20 Kriterien entwickelt. Ausschlaggebend für die Mailingvarianten sind unter anderem das Alter, die Lebenssituation und die Art des Abos; aber auch unterschiedliche Nachweise, die erbracht werden müssen oder die Aktualisierung des hinterlegten Fotos. Zudem kann das Abo auch für eine Drittperson bezogen werden, was wiederum eine andere Ansprache erfordert. Die Priorisierung und zeitliche Platzierung aller relevanten Informationen innerhalb der Customer-Journey stellte eine weitere Herausforderung dar. Die Optimierung der Inhalte erfolgte schliesslich stufenweise gestützt auf Kundentests.

Es gilt also jeden Halbtax- und GA-Kunden zum Zeitpunkt seines Aboablaufes über die Neuerungen zu informieren und von den Mehrwerten zu überzeugen, um ihn möglichst nahtlos auf den SwissPass zu überführen. Ausserdem war es für die SBB wichtig, dass die Erstinformation bereits so gut ist, dass der Beratungsaufwand für das SBB Personal an den Bahnschaltern sowie im Contact Center minimal ist. Wichtig war es die Welt der Kunden zu verstehen, um diese mit einem möglichst persönlichen Mailing anzusprechen. Zur Vielfalt der Zielpersonen kommt die Vielfalt der Abonnemente – und ebenso komplex gestalten sich die Varianten des Wechsels von einem Abo zum andern.

Weitere (Haken setzen und bitte im Feld unterhalb DM-Elemente eintragen)