Im August 2015 wurde der SwissPass eingeführt und damit ein erster Schritt in ein neues Zeitalter für Reisen mit dem Öffentlichen Verkehr gemacht. Die Umstellung erfolgte vorerst nur für die rund 3 Millionen Halbtax- und GA-Abonnemente – weitere Abos folgen später. Nach der Einführung des SwissPass galt es nun, den direkten Kundenkontakt (Basisdialog) in der operativen Abwicklung so einfach wie möglich zu gestalten: also über den vom Kunden gewählten Kanal (on- oder offline), seinem Abo sowie seiner Lebenssituation entsprechend.

Dies alles mit dem Ziel, den Kunden aufzuzeigen, dass die neue automatische Aboverlängerung einfach und sicher ist. Die eigens geschaffene Plattform swisspass.ch gilt dabei als Drehscheibe: Hier können Rechnungen eingesehen, Abos gekündigt, SMS- und E-Mail-Benachrichtungen eingerichtet und Infos zu diversen Partnerangeboten abgerufen werden. Alle Elementen des physischen Basisdialogs haben neben ihrem informativen Charakter zudem das Ziel, den E-Shift zu fördern.

Neben den jeweils zu vermittelnden Infos hat der Basisdialog zum Ziel, dass sich möglichst viele Kunden auf swisspass.ch registrieren. Jene Abonnenten, die den Kundenkontakt in Papierform wünschen, sollen ausserdem für den Wechsel auf den Online-Kanal ermuntert werden. Nachdem die Kunden auf den SwissPass gewechselt und in den Basisdialog-Ablauf gelangt sind, galt es zeitlich gut abgestimmt mit ihnen zu kommunizieren. Dafür wurde ein komplexer Prozessablauf entwickelt, der neben der gewünschten Kommunikationsart (on- oder offline) auch den jeweiligen Abo-Typ, die Lebenssituation des Kunden, aber auch weitere Aspekte beinhaltet, der letzten Endes 2,6 Mio. verschiedene Versionen führt.

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